Голосовое меню

Организация интерактивного голосового меню позволит в автоматическом режиме обрабатывать большой поток входящих клиентских вызовов без помощи секретаря или оператора call центра. Организация речевого меню на мини АТС актуально для построения Call центрах, на объектах обрабатывающих большое количество входящих звонков, а так же и малом бизнесе например для освобождения секретаря от необходимости перенаправлять вызовы.

Пошагово на примере рассмотрим принцип работы интерактивного меню

Шаг 1  Абонент позвонив на фирму попадает на автоматического секретаря интерактивного меню мини АТС. На данном этапе позвонивший клиент может получить необходимую для него информацию в автоматическом режиме, при этом не привлекая без необходимости оператора фирмы.

Шаг 2  Если клиент не находит необходимой информации в автоматическом режиме, пользуясь подсказками автосекретаря, по донабору номера, настроенными в мини атс,  он может попасть в нужное отделение компании: к внутреннему или удаленному сотруднику фирмы, группе необходимого отдела или почтовый ящик для того, чтобы оставить речевое сообщение.

Шаг 3  После донабора номера осуществляется распределение входящих вызовов в отдел компании, который выбрал клиент. На мини АТC настраивается алгоритм распределения вызова в группе: это может быть равномерное UCD распределение входящих вызовов, построение какого то конкретного алгоритма распределения между сотрудниками, настроенный алгоритм действий при занятости всех сотрудников.

Шаг 4  Если все сотрудники отдела или операторы Call центра заняты очень важно удержать клиента до того, как освободится оператор. Настройка этого алгоритма так же выполняется на мини атс и может быть следующей:

• Постановка клиента в очередь с информированием номера в очереди и временем ожидания
• Трансляция полезной или рекламной информации между паузами в очереди, которая может быть интересна клиенту

Шаг 5  Если в течении настроенного в мини АТС таймера оператор так и не ответит клиенту в очереди, возможна настройка следующих событий:

• Отбой
• Автоматическое перенаправление по таймеру клиента оператору назначенному по занятости или не ответу, путем программирования мини АТС
• Оставить речевое сообщение, чтобы оператор смог связаться  с вами в дальнейшем
• Перенаправление в изначальное интерактивное меню